컴플레인 Recovery
교육일정 | |
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교육시간 | 3일, 21시간 / [월~수] 09:30~17:30 |
교육장소 | 서울본부(강의장 추후 개별 안내) |
고용보험 | 고용보험 비환급 ? |
교육비
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정상가 590,000 원 1사2인 이상시 1인당 570,000 원 KPC 유료법인회원 540,000 원 |
교육문의 | 공공정책혁신센터 (02)724-1842 / Fax (02)724-1869, 05.23~25(서울) 오프라인 강의 |
교육시간
[월~수] 09:30~17:30
교육목적/특징
※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)
"고객 컴플레인 , 제대로 극복하고 계시나요?"
본 과정을 통해 컴플레인 발생 원인을 분석하고 다양한 응대 스킬을 학습할 수 있습니다. 또한 컴플레인 구조화를 통해 기업혁신을 도모할 수 있습니다. 자신만의 컴플레인 극복 노하우를 만들고 싶으신 분의 참여를 기다립니다.
<교육목표>
교육대상
교육내용
일차 | 시간 | 모듈 | 세부내용 |
1일차 | 09:30 - 10:00 | 현대사회의 CS와 불만 | 자기소개의 시간
현대사회의 CS(고객만족)와 불만
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10:00 - 12:30 | 21C의 변화하는 고객의 욕구 | 고객의 변화에 따른 고객불만의 변화
불만고객의 증가요인
불만고객의 위력과 중요성
왜 우리는 컴플레인을 해결하지 못할까
(Service GAP Model 이해) | |
13:30 - 15:30 | 컴플레인의 이해 | 서비스 패러독스의 시대
Complain과 Recovery의 정의 : Complain Recovery의 과정이란 불만고객의 악순환을 끊자!
불만고객에 대한 서비스 마인드 정립
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15:30 - 17:30 | 컴플레인 발생원인 분석 | 고객의 이탈 사유 분석
판매측면/ 고객측면/ 사회환경 측면에서의 컴플레인
요인 분석(우리 조직 내부에서의 사례분석)
고객 불만의 Grade
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2일차 | 09:30 - 12:30 | 컴플레인의 구조화 | 고객 불만 관리의 성공 포인트
컴플레인 요인별 해결방안 제시
CRM과 마케팅과의 연관구조 이해
마케팅으로 연결하기 위한 방안 모색
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13:30 - 15:30 | 고객의 심리 파악을 통한 이해의 폭 넓히기 | 대화분석을 통한 나와 고객의 자아상태(마음상태) 분석
불만고객의 자아상태에 따른 응대
불만을 받아들이는 마음크기 Check
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15:30 - 17:30 | 불만고객응대 스킬 올리기 | Rapport 형성과 효과적인 질문기법
컴플레인 응대 9단계
불만고객 응대를 위한 HEAT 기법
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3일차 | 09:30 - 12:30 | 컴플레인 해결을 위한 역할 인식 | High-Touch 서비스를 할 수 있는 나의 역할인식 : 5대 원칙 (책임공감, 피뢰침, 감정통제,
언어절제, 역지사지)
TA(교류 분석)와 자아상태 이해
대화유형에 따른 커뮤니케이션 법칙
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13:30 - 15:30 | 컴플레인 해결을 위한 다양한 기법 개발 | 설득과 협상으로 고객을 내편으로 만들기
반론고객을 응대하는 기법 HAAC
On-line Communication과 효과적인 고객관리
On-line 고객 컴플레인의 상담 및 메일, 서술 기술
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15:30 - 17:30 | 불만사례 연구를 통한 고객만족 완성 | 고객의 기대와 우리의 가치
감정의 3가지(무불만을 만족으로 전환하기)
컴플레인 회복을 ‘충성 고객’으로 이어지게 하는 기법 개발
(긍정적인 메세지 전달)
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수강후기
연관 자격
자격증명 | 자격증관련링크 |
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