2022 3분기 NCSI 조사결과 발표
- 고객 1만8458명 조사… 만족도 작년보다 0.7점 올라
□ 2022년도 3분기 고객만족도는 78.3점으로 2분기 대비 0.1점, 지난해 같은 기간보다 0.7점 상승했다. 조사 대상 15개 업종 중 8개 업종은 지난해 같은 기간보다 평균 점수가 1점씩 올랐다. 6개 업종은 같았으며, 1개 업종은 하락했다.
o 2022년도 3분기 NCSI(National Customer Satisfaction Index·국가고객만족도) 조사는 지난 5~7월 15개 업종 71개 기업에 대해 서울을 포함한 5대 광역시(호텔은 서울)에서 고객 1만8458명을 대상으로 시행했다. 기업별 평균 표본 수는 호텔(150명)을 제외하고 278명이며, 해당 업체 제품이나 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 했다.
o NCSI 점수는 고객이 해당 제품·서비스를 이용해 본 경험을 토대로 구매·이용 전 기대, 구매·이용 후 품질, 지불한 비용 대비 품질(가치) 등을 종합적으로 고려한 ①전반적 만족도 ②이용 전 기대 대비 만족도 ③개인적으로 생각하는 이상적인 제품·서비스 수준을 가정하고 나서 그 수준에 비해 현재 만족도가 어느 정도 근접했는지를 보는 이상 대비 만족도 등 세 가지 항목을 가중 평균해 100점 만점으로 점수를 낸다. 가중치는 고객들이 답한 점수와 점수 분포를 기초 자료로 NCSI에서 만든 계량 모델에 의해 자동 산출된다.
o KPC는 조사의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위해 조사 요원 교육과 사후 검증을 철저히 하고 있다. 조사 전 조사원 교육을 2단계에 걸쳐 하고, 조사 중 1단계 전화 검증과 2단계 설문 검증을 한다. 조사 후 3단계 데이터 검증을 통해 신뢰할 수 있는 NCSI를 산출·발표한다.
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