2022 2분기 NCSI 조사결과 발표
□ 2022년 2분기 국가 차원의 고객 만족도는 78.2점으로 지난해 같은 기간보다 0.7점 올랐다. 2분기 조사 대상 업종 24개 중 8개 업종은 전년 대비 평균 점수가 1점 올랐고, 10개 업종은 보합세를 보였다. 식기세척기는 올해 처음 조사 대상에 포함됐다.
o 2022년 2분기 NCSI(National Customer Satisfaction Index·국가고객만족도) 조사는 지난 3~5월 24개 업종 77개 기업을 대상으로 시행됐다. 전국 5대 광역시에서 고객 2만1495명이 조사에 응답했다.
o 기업별 평균 표본 수는 아파트를 제외한 업종은 모두 278명이다. 아파트는 지역별·단지별로 140~365명이었다. 해당 업체 제품이나 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 했다.
o 에어컨·세탁기·식기세척기·냉장고 등은 최근 3년 내 신제품을 구매·렌털해 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20~59세 주부를 대상으로 조사했다. 스마트폰·태블릿PC는 2년 내 본인 명의로 신제품을 구매해 3개월 이상 사용한 경험이 있는 17~59세 고객, TV는 3년 내 신제품을 사들여 6개월 이상 사용한 20~59세 고객을 대상으로 조사했다. 자동차는 3년 내 구입해 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20~59세 고객, 아파트는 5년 내 아파트를 신규 분양받아 입주해 1년 이상 거주한 20~59세 고객을 대상으로 조사했다.
o NCSI 점수는 고객이 해당 제품·서비스를 이용해 본 경험을 토대로 구매·이용 전 기대, 구매·이용 후 품질, 지불한 비용 대비 품질(가치) 등을 종합적으로 고려한 ①전반적 만족도 ②이용 전 기대 대비 만족도 ③개인적으로 생각하는 이상적인 제품·서비스 수준을 가정하고 나서 그 수준에 비해 현재 만족도가 어느 정도 근접했는지를 보는 이상 대비 만족도 등 세 가지 항목을 가중 평균해 100점 만점으로 점수를 낸다. 가중치는 고객들이 답한 점수와 점수 분포를 기초 자료로 NCSI에서 만든 계량 모델에 의해 자동 산출된다.
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