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보도자료
| [NCSI] “기업의 품질 경쟁력 지표로 자리매김” | |||
|---|---|---|---|
| 담당부서 | 조선일보 | 보도일 | 2002-12-15 |
| 구분 | 조회수 | 10118 | 은행·증권·보험·신용카드·백화점·할인점·호텔·대학 등 12개 산업 또는 서비스 분야에서 고객만족도가 가장 높은 기업 또는 기관들이 선정됐다. 국가고객만족도(NCSI) 조사는 1998년부터 한국생산성본부가 조선일보와 공동으로 분기별로 당해 산업별 제품 또는 서비스를 이용한 고객을 대상으로 만족도를 측정, 우리나라 기업의 품질 성과지표로서 뿐 아니라 국가와 산업의 품질경쟁력 지표로서 자리를 잡아가고 있다. 근래에는 경영성과 평가지표에 국가고객만족도 향상률과 순위 달성도를 일정 비율 반영하는 기업이 늘고 있다. 또 공기업들의 고객만족지수는 임직원의 임금과도 직결되고 있다. 또한 고객만족 지수는 이코노미스트(The Economist)와 같은 외국계 언론기관은 물론 국내외 컨설팅기관에서도 직접 인용할 정도로 공신력 있고 신뢰할 만한 지표로서 자리를 잡아가고 있다. 이처럼 국가고객만족도 조사가 우리나라의 대표적인 품질경쟁력 지표로 자리매김할 수 있게 된 요인은 첫째, 조사모델의 객관성과 타당성에 있다. NCSI 측정에 사용되는 모델은 세계적인 경영평가 모델 작성기관인 미국 미시간대학이 개발한 것으로, 미국의 소비자만족지표인 ACSI(American Customer Satisfaction Index)와 같은 차원에서 이루어진다. 둘째는 조사 과정과 절차의 공정성을 들 수 있다. 국가고객만족도는 분기별로 12~13개 업종에 대해 업종별로 일정 기준을 초과한 기업(기관)을 대상으로 조사를 실시하며, 연간으로는 50여개 업종을 대상으로 220여 업체를 조사하는데 조사표본으로 업체(기관)당 278명, 총 5만4300명을 대상으로 하기 때문에 공정성이 확보되고 있다. 셋째로는 조사기관의 중립성과 공익성을 들 수 있다. 한국생산성본부는 우리나라 산업정책의 근거법인 산업발전법에 따라 설립된 특별공익법인으로, 조사에 소요되는 비용은 대부분 국고로 충당되어 중립성을 유지할 수 있다. 고객만족의 여부가 기업 생존의 갈림길이 되는 새로운 패러다임의 변화 속에서 한국생산성본부는 국가고객만족도의 조사대상 업종 및 기업을 지속적으로 확대할 예정이다. 또한 지난 5년 동안 축적된 자료를 이용하여 NCSI가 기업의 수익성과 경쟁력의 선행지표로 발전할 수 있도록 노력할 것이다. 국가고객만족도 조사의 궁극적 목표는 우리 기업의 국제경쟁력을 제고하고 소비자인 국민의 삶의 질을 높이는 데 있다는 점을 명심하면서 미진한 부분은 계속 보완해 나가고자 한다. |