[Live][12월] [God선배 되기]상담직원 업그레이드 코칭스킬
| 교육일정 | |
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| 교육시간 | 2일, 14시간 / ★비대면 전환운영★[목~금] 09:30~17:30 |
| 교육장소 | [ 1 온라인 ] |
| 고용보험 | 고용보험 비환급 ? |
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교육비
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정상가 460,000 원 1사2인 이상시 1인당 440,000 원 KPC 유료법인회원 420,000 원 |
| 교육문의 | 공공정책혁신센터 (02)724-1842 / Fax (02)724-1869 실시간 비대면 |
교육시간
★비대면 전환운영★[목~금] 09:30~17:30
교육목적/특징
※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)
본 과정은 콜센터의 관리자가 상담사 스스로 개선의지를 가지고 변화하도록 영향력을 발휘하게 하는 방법을 안내합니다. 수강생들은 다양한 실습을 통해 상담사의 성과를 향상시키고, 조직 몰입도를 높이는 리더십을 발현하는데 필요한 코칭 스킬을 개발할 수 있습니다.
<교육목표>
콜(컨택)센터 상담원을 변화시키는 리더의 역할을 학습한다.
현장 중심의 실습을 통해 바람직한 고객응대를 촉진하는 코칭 스킬을 체득한다.
구체적 코칭 스킬 실천 방법을 현업에서 적용한다.
교육대상
교육내용
일차 | 시간 | 모듈 | 세부내용 |
1일차 | 09:30 - 12:30 | 리더십 발현을 위한 코칭이해 | 성과향상과 조직몰입을 위한 리더십의 방향 : 리더십 발현을 위한 티칭과 코칭의 차이 현재 코칭의 모습 (리더와 상담사)
자발적 동기 유발을 위한 기본심리욕구 이해
자발적 행동변화를 촉진하는 코칭이해 : 코칭 정의, 코칭 철학, 코칭 매커니즘 |
13:30 - 17:30 | 문제행동 개선을 이끄는 코칭 스킬 | 신뢰형성 스킬 : 협조를 얻기 위한 신뢰형성 경청 스킬 : 코칭을 촉진하는 맥락적 경청 피드백 스킬
: 긍정에너지를 부여하는 공감피드백 질문 스킬
: 상담사의 마음을 여는 질문 유형 | |
2일차 | 09:30 - 12:30 | H-GROW 코칭 실습 | H-GROW 코칭 대화 모델 이해 : Harmony-Goal-Reality-Option-Will H-GROW 코칭 대화 실습
전문코치 시연
상담사 역량개발 질문 사례 학습
일반적 대화와 코칭적 대화의 차이
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13:30 - 15:30 | 리더의 감정 다스리기 | 리더의 부정적 감정표출이 코칭에 미치는 영향
감정의 발생원인 이해
감정 다스리기를 위한 기본생각 바꾸기
감성지능수준 진단
조화를 이끄는 감성지능의 네 가지 차원과 개발 전략
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15:30 - 17:30 | 상황별 코칭 실습 | 상담품질 개선을 위한 콜코칭 실습
상황별 문제행동 개선을 위한 업무코칭 실습
상담사 반응에 따른 코칭 활용법
Action Plan - 나만의 코칭 원칙 세우기
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수강후기
연관 자격
| 자격증명 | 자격증관련링크 |
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