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컴플레인 Recovery

교육상세 옵션정보
교육일정
 
교육시간 3일, 21시간 / [화~목] 09:30~17:30
교육장소 한국생산성본부 5층 504호
고용보험 고용보험 비환급 ?
교육비
정상가 590,000 원 1사2인 이상시 1인당 570,000 원 KPC 유료법인회원 540,000 원
교육문의 공공정책혁신센터 (02)724-1842 / Fax (02)724-1869 오프라인 강의
 

교육시간

[화~목] 09:30~17:30




교육목적/특징

※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)


"고객 컴플레인 , 제대로 극복하고 계시나요?"

본 과정을 통해 컴플레인 발생 원인을 분석하고 다양한 응대 스킬을 학습할 수 있습니다. 또한 컴플레인 구조화를 통해 기업혁신을 도모할 수 있습니다. 자신만의 컴플레인 극복 노하우를 만들고 싶으신 분의 참여를 기다립니다.

<교육목표>

 

불만고객들의 독특한 행동양식 분석을 통해 좀더 유연한 자세로 고객을 바라본다.
다양한 응대스킬 향상으로 편안한 서비스를 제공하여 2컴플레인을 최소화한다.
나의 서비스 경험을 분석하고, 조직화하여 나만의 서비스 노하우로 발전시킨다.




교육대상

 

서비스 고객접점 직원, 서비스과정 기본 이수자!
불만고객과 쿨하게 소통하면서 서비스 전문가로 거듭나고 싶으신 분!
불만고객으로 힘든 직원들에게 시원한 해결방안을 제시하고 싶으신분!
동료들에게 불만고객을 응대하는 서비스 노하우를 전수해 주고싶으신 분!




교육내용

일차

시간

모듈

세부내용

1일차

09:30

-

10:00

현대사회의 CS와 불만

자기소개의 시간
현대사회의 CS(고객만족)와 불만

10:00

-

12:30

21C의 변화하는

고객의 욕구

고객의 변화에 따른 고객불만의 변화
불만고객의 증가요인
불만고객의 위력과 중요성
왜 우리는 컴플레인을 해결하지 못할까 

(Service GAP Model 이해)

13:30

-

15:30

컴플레인의 이해

서비스 패러독스의 시대
ComplainRecovery의 정의
: Complain Recovery의 과정이란 
불만고객의 악순환을 끊자!
불만고객에 대한 서비스 마인드 정립

15:30

-

17:30

컴플레인 발생원인

분석

고객의 이탈 사유 분석
판매측면/ 고객측면/ 사회환경 측면에서의 컴플레인
요인 분석(우리 조직 내부에서의 사례분석)
고객 불만의 Grade

2일차

09:30

-

12:30

컴플레인의 구조화

고객 불만 관리의 성공 포인트
컴플레인 요인별 해결방안 제시
CRM과 마케팅과의 연관구조 이해
마케팅으로 연결하기 위한 방안 모색

13:30

-

15:30

고객의 심리 파악을

통한 이해의 폭 넓히기

대화분석을 통한 나와 고객의 자아상태(마음상태) 분석
불만고객의 자아상태에 따른 응대
불만을 받아들이는 마음크기 Check

15:30

-

17:30

불만고객응대

스킬 올리기

Rapport 형성과 효과적인 질문기법
컴플레인 응대 9단계
불만고객 응대를 위한 HEAT 기법

3일차

09:30

-

12:30

컴플레인 해결을 위한

역할 인식

High-Touch 서비스를 할 수 있는 나의 역할인식
: 5대 원칙 (책임공감, 피뢰침, 감정통제,
언어절제, 역지사지)
TA(교류 분석)와 자아상태 이해
대화유형에 따른 커뮤니케이션 법칙

13:30

-

15:30

컴플레인 해결을 위한

다양한 기법 개발

설득과 협상으로 고객을 내편으로 만들기
반론고객을 응대하는 기법 HAAC
On-line Communication과 효과적인 고객관리
On-line 고객 컴플레인의 상담 및 메일, 서술 기술

15:30

-

17:30

불만사례 연구를 통한

고객만족 완성

고객의 기대와 우리의 가치
감정의 3가지(무불만을 만족으로 전환하기)
컴플레인 회복을 ‘충성 고객’으로 이어지게 하는 기법 개발
(긍정적인 메세지 전달)

수강후기

연관 자격

자격증명 자격증관련링크

컴플레인 Recovery

2022-11-22~2022-11-24

 
한국생산성본부

슬기로운 직장생활을 위한 한국생산성본부 교육과정 상세 안내

과정명 : 컴플레인 Recovery

교육일정 2022-11-22 ~ 2022-11-24 교육시간 09:30 : 17:30 교육장소 한국생산성본부 5층 504호
교육비 지원 고용보험 비환급 담당자 공공정책혁신센터 (02)724-1842 / Fax (02)724-1869 오프라인 강의

교육비

정상가 1사2인 이상시 1인당 KPC회원(일반,특별)
590,000원 570,000원 540,000원

※ 2일이하 과정은 산업인력공단 실시신고 등록마감으로 인해 훈련 개시 1일전(근무일기준) 18:00까지 신청할 수 있습니다.

상세안내

교육시간

[화~목] 09:30~17:30

교육목적/특징

※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)


"고객 컴플레인 , 제대로 극복하고 계시나요?"

본 과정을 통해 컴플레인 발생 원인을 분석하고 다양한 응대 스킬을 학습할 수 있습니다. 또한 컴플레인 구조화를 통해 기업혁신을 도모할 수 있습니다. 자신만의 컴플레인 극복 노하우를 만들고 싶으신 분의 참여를 기다립니다.

<교육목표>

 

불만고객들의 독특한 행동양식 분석을 통해 좀더 유연한 자세로 고객을 바라본다.
다양한 응대스킬 향상으로 편안한 서비스를 제공하여 2컴플레인을 최소화한다.
나의 서비스 경험을 분석하고, 조직화하여 나만의 서비스 노하우로 발전시킨다.

교육대상

 

서비스 고객접점 직원, 서비스과정 기본 이수자!
불만고객과 쿨하게 소통하면서 서비스 전문가로 거듭나고 싶으신 분!
불만고객으로 힘든 직원들에게 시원한 해결방안을 제시하고 싶으신분!
동료들에게 불만고객을 응대하는 서비스 노하우를 전수해 주고싶으신 분!

교육내용

일차

시간

모듈

세부내용

1일차

09:30

-

10:00

현대사회의 CS와 불만

자기소개의 시간
현대사회의 CS(고객만족)와 불만

10:00

-

12:30

21C의 변화하는

고객의 욕구

고객의 변화에 따른 고객불만의 변화
불만고객의 증가요인
불만고객의 위력과 중요성
왜 우리는 컴플레인을 해결하지 못할까 

(Service GAP Model 이해)

13:30

-

15:30

컴플레인의 이해

서비스 패러독스의 시대
ComplainRecovery의 정의
: Complain Recovery의 과정이란 
불만고객의 악순환을 끊자!
불만고객에 대한 서비스 마인드 정립

15:30

-

17:30

컴플레인 발생원인

분석

고객의 이탈 사유 분석
판매측면/ 고객측면/ 사회환경 측면에서의 컴플레인
요인 분석(우리 조직 내부에서의 사례분석)
고객 불만의 Grade

2일차

09:30

-

12:30

컴플레인의 구조화

고객 불만 관리의 성공 포인트
컴플레인 요인별 해결방안 제시
CRM과 마케팅과의 연관구조 이해
마케팅으로 연결하기 위한 방안 모색

13:30

-

15:30

고객의 심리 파악을

통한 이해의 폭 넓히기

대화분석을 통한 나와 고객의 자아상태(마음상태) 분석
불만고객의 자아상태에 따른 응대
불만을 받아들이는 마음크기 Check

15:30

-

17:30

불만고객응대

스킬 올리기

Rapport 형성과 효과적인 질문기법
컴플레인 응대 9단계
불만고객 응대를 위한 HEAT 기법

3일차

09:30

-

12:30

컴플레인 해결을 위한

역할 인식

High-Touch 서비스를 할 수 있는 나의 역할인식
: 5대 원칙 (책임공감, 피뢰침, 감정통제,
언어절제, 역지사지)
TA(교류 분석)와 자아상태 이해
대화유형에 따른 커뮤니케이션 법칙

13:30

-

15:30

컴플레인 해결을 위한

다양한 기법 개발

설득과 협상으로 고객을 내편으로 만들기
반론고객을 응대하는 기법 HAAC
On-line Communication과 효과적인 고객관리
On-line 고객 컴플레인의 상담 및 메일, 서술 기술

15:30

-

17:30

불만사례 연구를 통한

고객만족 완성

고객의 기대와 우리의 가치
감정의 3가지(무불만을 만족으로 전환하기)
컴플레인 회복을 ‘충성 고객’으로 이어지게 하는 기법 개발
(긍정적인 메세지 전달)

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