QAA 실무
| 교육일정 | |
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| 교육시간 | 2일, 14시간 / [월~화] 09:30~17:30 |
| 교육장소 | 한국생산성본부 5층 504호 |
| 고용보험 | 고용보험 비환급 ? |
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교육비
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정상가 460,000 원 1사2인 이상시 1인당 440,000 원 KPC 유료법인회원 420,000 원 |
| 교육문의 | 공공정책혁신센터 (02)724-1842 / Fax (02)724-1869 오프라인 강의 |
교육시간
[월~화] 09:30~17:30
교육목적/특징
※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)
본 과정은 콜센터 조직의 성과와 고객의 가치를 향상시킬 수 있는 모니터링 설계 방법을 찾고, 모니터링 진단 기준의 설정 및 현업 적용 방안을 습득할 수 있는 프로그램입니다 현장 중심의 이론과 실습을 통해 상담원의 업무 능력을 향상시키는 전문 QAA 로 성장하시기 바랍니다.
고객과 마주하는 최접점의 대표
고객 상담 품질을 업그레이드 할 수 있는 다양한 Tool 학습
고객관점으로 바라보는 QAA 모니터링 실무
<교육목표>
QAA의 바람직한 역할과 필요한 핵심역량을 현업에 적용한다.
콜센터 조직의 성과와 고객의 가치를 향상하는 모니터링 설계 방법을 찾는다.
모니터링 진단 기준의 설정 방안을 습득한다.
<온앤오프 과정 관련 참고>
* 온앤오프 과정은 서울 운영 회차에만 온라인 수강이 가능합니다.
* 각 교육 형태별(온라인/오프라인)의 정원이 미달되는 경우 해당 교육 형태는 폐강될 수 있습니다.
(선호하시는 교육 형태는 개별 연락 드리고, 조사 예정입니다)
교육대상
QAA, 수퍼바이저, 선임상담사, 교육강사, 고객접점관리자 등
처음 QA 업무를 맡았거나 경력이 짧아 체계적인 교육이 필요한 QAA
조직의 성과와 상담사의 역량을 빨리 끌어올리고 싶은 QAA
교육내용
일차 | 시간 | 모듈 | 세부내용 |
1일차 | 09:30 - 11:00 | 콜센터의 성과와 모니터링의 역할 | 서비스품질 평가의 중요성
콜센터 상담품질 관리 프로세스
모니터링 팀의 역할과 성과
모니터링 담당자의 역할과 핵심역량
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11:00 - 12:30 | 효과적인 모니터링 시스템 구축 | 서비스 품질관리 시스템 구축
모니터링 시스템 구축요소 : QAA, 평가 프로그램, 코칭 프로그램 모니터링의 핵심 성공요소
모니터링 평가 프로그램 개발 프로세스
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13:30 - 15:00 | |||
15:00 - 17:30 | 모니터링 평가 프로그램 개발 | 바람직한 상담접점 순서 및 상담 테크닉 작성실습
바람직한 상담모델 및 스크립트 개발 실습 : 스크립트의 유형과 활용 : 스크립트 작성 요령 모니터링 평가항목 및 세부 평가 기준 개발 실습 : 모니터링 유형별 장단점 : 평가표의 변화 요소 및 관리 방안 | |
2일차 | 09:30 - 12:30 | 객관적 모니터링 평가실천 | 개인별 콜 평가실습 및 GAP 원인분석 워크숍
평가 시 고려해야 할 사항 : 평가자 오류 발생 원인 : 평가자의 영향 요소 : 생산성 향상 저해요인 평가의 객관성 확보를 위한 효과적 관리 방안 : 표본 설계 과정 및 표본 추출 방법 |
13:30 - 16:00 | 모니터링 피드백서 작성 | 우수 평가 피드백서의 조건 : 간결성, 사실성, 개선방안 우수 평가 피드백서 사례 탐구
감성적 모니터링 피드백서 작성기법
평가결과에 따른 피드백 작성 워크숍
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16:00 - 17:30 | 모니터링 결과분석 요령 | 평가 분석 그래프 유형 및 특성
QA 결과 보고서 작성 요령
QA 결과 보고서 작성 워크숍
자기 행동 변화 계획서 작성
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수강후기
연관 자격
| 자격증명 | 자격증관련링크 |
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