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[온앤오프] 콜센터 컴플레인 응대

교육상세 옵션정보
교육일정
 
교육시간 2일, 14시간 / ★비대면 전환운영★ [목~금] 09:30~17:30
교육장소 [ . Zoom(온라인) ]
고용보험 고용보험 비환급 ?
교육비
정상가 460,000 원 1사2인 이상시 1인당 440,000 원 KPC 유료법인회원 420,000 원
교육문의 공공정책센터 (02)724-1842 / Fax (02)724-1869, 7.7~7.8(서울) 실시간 비대면
 

교육시간

★비대면 전환운영★ [목~금] 09:30~17:30




교육목적/특징

※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)


본 과정은 콜센터 현장에서 컴플레인 고객 응대 시 고객의 입장에서 도움을 제공하고 고객의 요구를 해결하는 상담 프로세스를 다룹니다. 수강생들은 사실과 생각을 구분하고 스트레스를 해소할 수 있는 자신만의 힐링 방법을 찾아 스스로를 관리할 수 있는 역량을 키울 수 있습니다.

<교육목표>

고객의 컴플레인에 상처받지 않고 능동적으로 해결하기 위한 방법을 습득한다.
똑같은 설명을 해도 부정적으로 받아들이는 고객에 대해 심리학적으로 이해한다.
플레인을 긍정적으로 해결하기 위해 우리 센터의 회복탄력성을 높인다.



교육대상

컨택()센터 고객접점 책임자, 관리자, 교육강사!
컨택()센터 상담사로서 컴플레인 응대를 통해 고객 가치를 제고할 방법을 찾으시는 !
전화주문 및 응대 실무자로서 불만고객의 마음을 사로잡고 싶은 분!
고객접점직원 및 관리자로서 컴플레인 상황별 고객 응대 스킬을 배우고 싶은 분!



교육내용

일차

시간

모듈

세부내용

1일차

09:30

-

10:00

고객의 평생가치와

서비스 Recovery

고객가치의 중요성과 서비스 실패
서비스 Recovery 패러독스

10:00

-

12:30

고객 불만해결 Solution

고객불만 해결 전략
고객불만 해결을 위한 프로세스

13:30

-

15:00

컴플레인 고객

상담 화법

컴플레인 고객의 감정곡선 이해
컴플레인 고객 상담을 위한 4단계 ? PLOT

15:00

-

17:30

컴플레인 원인에 따른

상황별 응대 실습

PLOT 기법에 따른 컴플레인 고객 상황별 응대 스크립트 작성 및 Role Play
: Step 1.
관심보이기 화법
: Step 2.
경청 화법
: Step 3.
진심어린 사과 화법
: Step 4.
마무리 화법
무리한 고객 유형에 따른 법적 대응방법
:
업무 방해죄, 통신판매 음란행위, 모욕죄,

불법정보 유통

2일차

09:30

-

11:30

서비스 회복

서비스 회복 노력 ? 심리적, 유형적
상호 Win-Win하는 Assertive communication
고객불만해결 화법
:
곤란한 상황을 대처하는 FFF 기법
:
고객 스스로 문제를 해결하게 하는 SPIN 기법

11:30

-(중식)-

14:30

컴플레인 극복을 위한

회복탄력성

서비스 조직의 번아웃 원인
:
개인적 특성, 고객에 의한 원인, 근무 환경 원인
컴플레인을 이겨내는 힘, 회복탄력성에 대한 이해
회복탄력성을 향상하기 위한 내적 동기부여

14:30

-

16:30

새로운 활력을 위한

감정관리

감정관리가 고객 커뮤니케이션에 미치는 영향
감정관리를 위한 다양한 방법
고객의 심층감정, 기저심리 파악
부정, 불안에 대한 인문학적 이해

16:30

-

17:30

내 감정을

컨트롤할 수 있는

생각의 선택

스트레스를 풀기 위한 프레임
자신의 감정을 컨트롤 할 수 있는 생각의 선택

수강후기

연관 자격

자격증명 자격증관련링크

[온앤오프] 콜센터 컴플레인 응대

2022-07-07~2022-07-08

 
한국생산성본부

슬기로운 직장생활을 위한 한국생산성본부 교육과정 상세 안내

과정명 : [온앤오프] 콜센터 컴플레인 응대

교육일정 2022-07-07 ~ 2022-07-08 교육시간 09:30 : 17:30 교육장소 [ . Zoom(온라인) ]
교육비 지원 고용보험 비환급 담당자 공공정책센터 (02)724-1842 / Fax (02)724-1869, 7.7~7.8(서울) 실시간 비대면

교육비

정상가 1사2인 이상시 1인당 KPC회원(일반,특별)
460,000원 440,000원 420,000원

※ 2일이하 과정은 산업인력공단 실시신고 등록마감으로 인해 훈련 개시 1일전(근무일기준) 18:00까지 신청할 수 있습니다.

상세안내

교육시간

★비대면 전환운영★ [목~금] 09:30~17:30

교육목적/특징

※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)


본 과정은 콜센터 현장에서 컴플레인 고객 응대 시 고객의 입장에서 도움을 제공하고 고객의 요구를 해결하는 상담 프로세스를 다룹니다. 수강생들은 사실과 생각을 구분하고 스트레스를 해소할 수 있는 자신만의 힐링 방법을 찾아 스스로를 관리할 수 있는 역량을 키울 수 있습니다.

<교육목표>

고객의 컴플레인에 상처받지 않고 능동적으로 해결하기 위한 방법을 습득한다.
똑같은 설명을 해도 부정적으로 받아들이는 고객에 대해 심리학적으로 이해한다.
플레인을 긍정적으로 해결하기 위해 우리 센터의 회복탄력성을 높인다.

교육대상

컨택()센터 고객접점 책임자, 관리자, 교육강사!
컨택()센터 상담사로서 컴플레인 응대를 통해 고객 가치를 제고할 방법을 찾으시는 !
전화주문 및 응대 실무자로서 불만고객의 마음을 사로잡고 싶은 분!
고객접점직원 및 관리자로서 컴플레인 상황별 고객 응대 스킬을 배우고 싶은 분!

교육내용

일차

시간

모듈

세부내용

1일차

09:30

-

10:00

고객의 평생가치와

서비스 Recovery

고객가치의 중요성과 서비스 실패
서비스 Recovery 패러독스

10:00

-

12:30

고객 불만해결 Solution

고객불만 해결 전략
고객불만 해결을 위한 프로세스

13:30

-

15:00

컴플레인 고객

상담 화법

컴플레인 고객의 감정곡선 이해
컴플레인 고객 상담을 위한 4단계 ? PLOT

15:00

-

17:30

컴플레인 원인에 따른

상황별 응대 실습

PLOT 기법에 따른 컴플레인 고객 상황별 응대 스크립트 작성 및 Role Play
: Step 1.
관심보이기 화법
: Step 2.
경청 화법
: Step 3.
진심어린 사과 화법
: Step 4.
마무리 화법
무리한 고객 유형에 따른 법적 대응방법
:
업무 방해죄, 통신판매 음란행위, 모욕죄,

불법정보 유통

2일차

09:30

-

11:30

서비스 회복

서비스 회복 노력 ? 심리적, 유형적
상호 Win-Win하는 Assertive communication
고객불만해결 화법
:
곤란한 상황을 대처하는 FFF 기법
:
고객 스스로 문제를 해결하게 하는 SPIN 기법

11:30

-(중식)-

14:30

컴플레인 극복을 위한

회복탄력성

서비스 조직의 번아웃 원인
:
개인적 특성, 고객에 의한 원인, 근무 환경 원인
컴플레인을 이겨내는 힘, 회복탄력성에 대한 이해
회복탄력성을 향상하기 위한 내적 동기부여

14:30

-

16:30

새로운 활력을 위한

감정관리

감정관리가 고객 커뮤니케이션에 미치는 영향
감정관리를 위한 다양한 방법
고객의 심층감정, 기저심리 파악
부정, 불안에 대한 인문학적 이해

16:30

-

17:30

내 감정을

컨트롤할 수 있는

생각의 선택

스트레스를 풀기 위한 프레임
자신의 감정을 컨트롤 할 수 있는 생각의 선택

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