[온앤오프] 콜센터 컴플레인 응대
교육일정 | |
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교육시간 | 2일, 14시간 / ★비대면 전환운영★ [목~금] 09:30~17:30 |
교육장소 | [ . Zoom(온라인) ] |
고용보험 | 고용보험 비환급 ? |
교육비
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정상가 460,000 원 1사2인 이상시 1인당 440,000 원 KPC 유료법인회원 420,000 원 |
교육문의 | 공공정책센터 (02)724-1842 / Fax (02)724-1869, 7.7~7.8(서울) 실시간 비대면 |
교육시간
★비대면 전환운영★ [목~금] 09:30~17:30
교육목적/특징
※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)
본 과정은 콜센터 현장에서 컴플레인 고객 응대 시 고객의 입장에서 도움을 제공하고 고객의 요구를 해결하는 상담 프로세스를 다룹니다. 수강생들은 사실과 생각을 구분하고 스트레스를 해소할 수 있는 자신만의 힐링 방법을 찾아 스스로를 관리할 수 있는 역량을 키울 수 있습니다.
<교육목표>
교육대상
교육내용
일차 | 시간 | 모듈 | 세부내용 |
1일차 | 09:30 - 10:00 | 고객의 평생가치와 서비스 Recovery | 고객가치의 중요성과 서비스 실패
서비스 Recovery 패러독스
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10:00 - 12:30 | 고객 불만해결 Solution | 고객불만 해결 전략
고객불만 해결을 위한 프로세스
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13:30 - 15:00 | 컴플레인 고객 상담 화법 | 컴플레인 고객의 감정곡선 이해
컴플레인 고객 상담을 위한 4단계 ? PLOT
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15:00 - 17:30 | 컴플레인 원인에 따른 상황별 응대 실습 | PLOT 기법에 따른 컴플레인 고객 상황별 응대 스크립트 작성 및 Role Play : Step 1.관심보이기 화법 : Step 2.경청 화법 : Step 3.진심어린 사과 화법 : Step 4.마무리 화법 무리한 고객 유형에 따른 법적 대응방법 : 업무 방해죄, 통신판매 음란행위, 모욕죄, 불법정보 유통 | |
2일차 | 09:30 - 11:30 | 서비스 회복 | 서비스 회복 노력 ? 심리적, 유형적
상호 Win-Win하는 Assertive communication
고객불만해결 화법 : 곤란한 상황을 대처하는 FFF 기법 : 고객 스스로 문제를 해결하게 하는 SPIN 기법 |
11:30 -(중식)- 14:30 | 컴플레인 극복을 위한 회복탄력성 | 서비스 조직의 번아웃 원인 : 개인적 특성, 고객에 의한 원인, 근무 환경 원인 컴플레인을 이겨내는 힘, 회복탄력성에 대한 이해
회복탄력성을 향상하기 위한 내적 동기부여
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14:30 - 16:30 | 새로운 활력을 위한 감정관리 | 감정관리가 고객 커뮤니케이션에 미치는 영향
감정관리를 위한 다양한 방법
고객의 심층감정, 기저심리 파악
부정, 불안에 대한 인문학적 이해
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16:30 - 17:30 | 내 감정을 컨트롤할 수 있는 생각의 선택 | 스트레스를 풀기 위한 프레임
자신의 감정을 컨트롤 할 수 있는 생각의 선택
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수강후기
연관 자격
자격증명 | 자격증관련링크 |
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