[온앤오프] 콜센터 수퍼바이저 리더십
| 교육일정 | |
|---|---|
| 교육시간 | 2일, 14시간 / [목~금] 09:30~17:30 |
| 교육장소 | 서울본부(강의장 추후 개별 안내) |
| 고용보험 | 고용보험 비환급 ? |
|
교육비
|
정상가 460,000 원 1사2인 이상시 1인당 440,000 원 KPC 유료법인회원 420,000 원 |
| 교육문의 | 공공정책센터 (02)724-1842 / Fax (02)724-1869, 10.7~10.7(서울) 온앤오프 접수 중 |
교육시간
[목~금] 09:30~17:30
교육목적/특징
※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)
"업무에 보람을 느끼지만 스킬부족과, 그것을 뒷받침해줄 만한 지원체계가 없다는 불만 토로"
본 과정은 콜센터 수퍼바이저로서 현재 센터의 문제를 알고, 개선방안을 찾을 수 있는 능력을 개발하며 코칭, 성과, 팀워크 등 다양한 리더십 스킬을 학습하는 프로그램입니다.
중간관리자로서의 역량을 키워드리고자 본 커리큘럼을 준비하였습니다. 개별적으로 채우기 어려운 콜센터 수퍼바이저의 문제해결 능력, 다양한 리더십 스킬을 본 과정을 통해 확인하시기 바랍니다.
<교육목표>
콜센터 수퍼바이저로서 성과관리 및 팀워크 활성화 방안을 학습하여 조직을 성공적으로 운영한다.
콜센터 상담사와의 원활한 소통을 위한 코칭 매커니즘을 이해하고 코칭 스킬을 배운다.
고성과를 창출하는 리더의 핵심역량을 키움으로써 콜센터를 올바른 방향으로 이끈다.
<온앤오프 과정 관련 참고>
* 온앤오프 과정은 서울 운영 회차에만 온라인 수강이 가능합니다.
* 각 교육 형태별(온라인/오프라인)의 정원이 미달되는 경우 해당 교육 형태는 폐강될 수 있습니다.
(선호하시는 교육 형태는 개별 연락 드리고, 조사 예정입니다)
교육대상
교육내용
일차 | 시간 | 모듈 | 세부내용 |
1일차 | 09:30 - 10:00 | 수퍼바이저 역할 | 21C 콜센터의 역할과 수퍼바이저의 역할
수퍼바이저의 핵심역량 이해
|
10:00 - 12:30 | 바람직한 리더십 | 리더십 패러다임의 변화 : 수직적 리더십 → 수평적 리더십 일하고 싶은 콜센터를 만드는 바람직한 리더십 : 명확성, 신뢰성, 존중 등 상담사의 동기부여를 위한 리더의 자세 : 동기부여를 위한 세가지 방법 : 팀워크 향상의 원리 | |
13:30 - 15:00 | 코칭 리더십 | 코칭의 기본적 원칙
코치형 리더의 역할 : 실수를 예방하는 노하우 : 상담사의 성장을 위한 필수 요소 코칭 매커니즘 및 코칭 철학 이해 : 상담품질 향상을 위한 코칭 프로세스 : 리더 코치로서의 Mind-Set 정립(학습자 vs 심판자) | |
15:00 - 17:30 | 코칭 실습 | 미덕 찾기를 통한 신뢰 형성 코칭 실습
관점의 전환! 긍정적 피드백 개발
상담사의 자발적 문제해결을 위한 코칭 실습 : 질문 코칭 8 Process : 상호존중의 코칭 대화 | |
2일차 | 09:30 - 10:00 | 수퍼바이저의 성과창출 방향 | 콜센터의 효과적 성과관리 방향
성과창출 요소와 성과지표 이해
|
10:00 - 12:30 | 성과관리 리더십 | 고객만족과 조직 발전의 성과관리 프로세스 : Step 1.지표 작성 프로세스 : Step 2.성과 달성 프로세스 : Step 3.목표 설정과 성과 측정 성과저해 요인 분석 및 개선안 도출 워크숍
| |
13:30 - 14:30 | |||
14:30 - 17:30 | 팀웍 리더십 | 단위별 팀웍 진단 (팀 전체 / 리더 / 팀원)
시너지가 높은 팀웍을 위한 7대 요소
팀웍 향상을 위한 벤치마킹 요소 도출 워크숍
팀 에너지 활성화를 위한 방향 : 협력적 문제해결의 원칙 : 행복한 콜센터를 만드는 팀웍 향상 도구 팀 에너지 활성화 방안 아이디어 도출 워크숍
|
수강후기
연관 자격
| 자격증명 | 자격증관련링크 |
|---|
