[온앤오프] 고객불만 프로파일링 전략
교육일정 | |
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교육시간 | 2일, 14시간 / [목~금] 09:30~17:30 |
교육장소 | 한국생산성본부 대전충청지역본부 5층 대전 503호 |
고용보험 | 고용보험 비환급 ? |
교육비
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정상가 460,000 원 1사2인 이상시 1인당 440,000 원 KPC 유료법인회원 420,000 원 |
교육문의 | 대전세종충청지역본부 (042)489-6051 / Fax (042)471-5840 |
교육시간
[목~금] 09:30~17:30
교육목적/특징
※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)
본 과정은 일반적으로 해결되기 힘든 사건의 데이터를 수집하고 분석하여 성격이나 유형을 추론하는 프로파일링 기법을 다룹니다. 수강생은
해당 기법을 바탕으로 고객과의 관계, 불만고객의 심리적/행동적 단서를 문제해결의 실마리로 풀어낼 수 있습니다.
<교육목표>
고객불만을 효율적으로 해결하기 위한 체계적 정보 수집 방법을 배운다.
불만유형에 따른 적합하면서도 구체적인 응대스킬을 익힌다.
실제 기업의 고객불만 사례를 프로파일링해보는 사례중심의 학습을 통해 자사에 맞는 해결방안을 찾는다.
<온앤오프 과정 관련 참고>
* 온앤오프 과정은 서울 운영 회차에만 온라인 수강이 가능합니다.
* 각 교육 형태별(온라인/오프라인)의 정원이 미달되는 경우 해당 교육 형태는 폐강될 수 있습니다.
(선호하시는 교육 형태는 개별 연락 드리고, 조사 예정입니다)
교육대상
교육내용
일차 | 시간 | 모듈 | 세부내용 |
1일차 | 09:30 - 10:00 | 고객불만 프로파일링이란 | 고객불만 프로파일링 개념 이해 : 고객불만 프로파일링의 필요성 : 고객불만 발생 원인 : 고객불만을 대응하는 새로운 방식 |
10:00 - 12:30 | 고객불만 프로파일링 핵심역량 1. 논리적 직관 | 고객 유형 분류 : 해결가능여부에 따른 논리적 파악 : 불만의 종류 분류에 따른 논리적 파악 의도적인 고객불만 판단기준 및 적용 법률
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13:30 - 15:00 | 고객불만 프로파일링 핵심역량 2. 정보 수집 | Why-What-Who
핵심은 고객이 아닐 수 있다 ? 불만의 원인 정보 수집
현장에서 얻을 수 있는 고객의 인적 정보 / 1st Case Study 사소함! 그것이 열쇠가 될 수 있다.(고객의 행동적 단서 수집)
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15:00 - 16:30 | 고객불만 프로파일링 핵심역량 3. 단서 포착 | 고객과 직원의 단서 포착
판례 없이는 해결이 힘들다 : 고객불만의 해결 가능 판례를 찾아라 / 2nd Case Study | |
16:30 - 17:30 | 고객불만 프로파일링 핵심역량 4. 데이터 분석 | 소비자 문제행동 원인 분석 : 소비자 측면, 사업자 측면, 정부 측면, 사회적 측면 GAP모델에 근거한 VOC 분류
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2일차 | 09:30 - 12:30 | 고객불만 프로파일링 핵심역량 5. 자료 재구성 | 고객불만이 먼저? 불만고객이 먼저? 처리 순서 구성 : 단서에 의한 처리 순서 재구성 설득 논리 만들기
자료 재구성 전략 세우기
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13:30 - 16:00 | 고객불만 프로파일링 핵심역량 6. 문제 해결 | 불만고객이 진짜 원하는 것은 무엇일까?
설득의 핵심 3요소
유형마다 원하는 답이 따로 있다 / 3rd Case Study 실전응대 스킬 업 그레이드 Role Playing
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16:00 - 17:30 | 고객불만 프로파일링 핵심역량 7. 프로파일 만들기 |
프로파일링 실습 및 평가항목 체크 / 4th Case Study |
수강후기
연관 자격
자격증명 | 자격증관련링크 |
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