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[온앤오프] 고객불만 프로파일링 전략

교육상세 옵션정보
교육일정
 
교육시간 2일, 14시간 / [목~금] 09:30~17:30
교육장소 한국생산성본부 대전충청지역본부 5층 대전 503호
고용보험 고용보험 비환급 ?
교육비
정상가 460,000 원 1사2인 이상시 1인당 440,000 원 KPC 유료법인회원 420,000 원
교육문의 대전세종충청지역본부 (042)489-6051 / Fax (042)471-5840
 

교육시간

[목~금] 09:30~17:30




교육목적/특징

 

※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)

 

본 과정은 일반적으로 해결되기 힘든 사건의 데이터를 수집하고 분석하여 성격이나 유형을 추론하는 프로파일링 기법을 다룹니다. 수강생은

해당 기법을 바탕으로 고객과의 관계, 불만고객의 심리적/행동적 단서를 문제해결의 실마리로 풀어낼 수 있습니다.

<교육목표>

고객불만을 효율적으로 해결하기 위한 체계적 정보 수집 방법을 배운다.

불만유형에 따른 적합하면서도 구체적인 응대스킬을 익힌다.

실제 기업의 고객불만 사례를 프로파일링해보는 사례중심의 학습을 통해 자사에 맞는 해결방안을 찾는다.

<온앤오프 과정 관련 참고>

* 온앤오프 과정은 서울 운영 회차에만 온라인 수강이 가능합니다.

* 각 교육 형태별(온라인/오프라인)의 정원이 미달되는 경우 해당 교육 형태는 폐강될 수 있습니다.

(선호하시는 교육 형태는 개별 연락 드리고, 조사 예정입니다)

 




교육대상

CS, 서비스, 마케팅 부문 관리자!
고객접점에서 불만을 제대로 해결하고 싶으신 분!
고객불만 해결을 넘어 고객을 주도하고 싶은 분!
불만고객의 마음과 행동을 파악하여 문제를 해결하는 프로파일러가 되고싶으신 !



교육내용

일차

시간

모듈

세부내용

1일차

09:30

-

10:00

고객불만 프로파일링이란 

고객불만 프로파일링 개념 이해
:
고객불만 프로파일링의 필요성
:
고객불만 발생 원인
:
고객불만을 대응하는 새로운 방식

10:00

-

12:30

고객불만 프로파일링

핵심역량

1. 논리적 직관

고객 유형 분류
:
해결가능여부에 따른 논리적 파악
:
불만의 종류 분류에 따른 논리적 파악
의도적인 고객불만 판단기준 및 적용 법률

13:30

-

15:00

고객불만 프로파일링

핵심역량

2. 정보 수집

Why-What-Who
핵심은 고객이 아닐 수 있다 ? 불만의 원인 정보 수집
현장에서 얻을 수 있는 고객의 인적 정보
/ 1st Case Study
사소함! 그것이 열쇠가 될 수 있다.(고객의 행동적 단서 수집)

15:00

-

16:30

고객불만 프로파일링

핵심역량

3. 단서 포착

고객과 직원의 단서 포착
판례 없이는 해결이 힘들다
:
고객불만의 해결 가능 판례를 찾아라
/ 2nd Case Study

16:30

-

17:30

고객불만 프로파일링

핵심역량

4. 데이터 분석

소비자 문제행동 원인 분석
:
소비자 측면, 사업자 측면, 정부 측면, 사회적 측면
GAP모델에 근거한 VOC 분류

2일차

09:30

-

12:30

고객불만 프로파일링

핵심역량

5. 자료 재구성

고객불만이 먼저? 불만고객이 먼저? 처리 순서 구성
:
단서에 의한 처리 순서 재구성
설득 논리 만들기
자료 재구성 전략 세우기

13:30

-

16:00

고객불만 프로파일링

핵심역량

6. 문제 해결

불만고객이 진짜 원하는 것은 무엇일까?
설득의 핵심 3요소
유형마다 원하는 답이 따로 있다
/ 3rd Case Study
실전응대 스킬 업 그레이드 Role Playing

16:00

-

17:30

고객불만 프로파일링

핵심역량

7. 프로파일 만들기

  프로파일링 실습 및 평가항목 체크
/ 4th Case Study

수강후기

연관 자격

자격증명 자격증관련링크

[온앤오프] 고객불만 프로파일링 전략

2022-10-13~2022-10-14

 
한국생산성본부

슬기로운 직장생활을 위한 한국생산성본부 교육과정 상세 안내

과정명 : [온앤오프] 고객불만 프로파일링 전략

교육일정 2022-10-13 ~ 2022-10-14 교육시간 09:30 : 17:30 교육장소 한국생산성본부 대전충청지역본부 5층 대전 503호
교육비 지원 고용보험 비환급 담당자 대전세종충청지역본부 (042)489-6051 / Fax (042)471-5840

교육비

정상가 1사2인 이상시 1인당 KPC회원(일반,특별)
460,000원 440,000원 420,000원

※ 2일이하 과정은 산업인력공단 실시신고 등록마감으로 인해 훈련 개시 1일전(근무일기준) 18:00까지 신청할 수 있습니다.

상세안내

교육시간

[목~금] 09:30~17:30

교육목적/특징

 

※ 한국생산성본부는 수강생의 안전을 최우선으로 생각하며 신종 코로나 바이러스에 철저히 대응하고 있습니다. (체온 체크, 좌석 이격, 마스크 및 손 소독제 구비 등)

 

본 과정은 일반적으로 해결되기 힘든 사건의 데이터를 수집하고 분석하여 성격이나 유형을 추론하는 프로파일링 기법을 다룹니다. 수강생은

해당 기법을 바탕으로 고객과의 관계, 불만고객의 심리적/행동적 단서를 문제해결의 실마리로 풀어낼 수 있습니다.

<교육목표>

고객불만을 효율적으로 해결하기 위한 체계적 정보 수집 방법을 배운다.

불만유형에 따른 적합하면서도 구체적인 응대스킬을 익힌다.

실제 기업의 고객불만 사례를 프로파일링해보는 사례중심의 학습을 통해 자사에 맞는 해결방안을 찾는다.

<온앤오프 과정 관련 참고>

* 온앤오프 과정은 서울 운영 회차에만 온라인 수강이 가능합니다.

* 각 교육 형태별(온라인/오프라인)의 정원이 미달되는 경우 해당 교육 형태는 폐강될 수 있습니다.

(선호하시는 교육 형태는 개별 연락 드리고, 조사 예정입니다)

 

교육대상

CS, 서비스, 마케팅 부문 관리자!
고객접점에서 불만을 제대로 해결하고 싶으신 분!
고객불만 해결을 넘어 고객을 주도하고 싶은 분!
불만고객의 마음과 행동을 파악하여 문제를 해결하는 프로파일러가 되고싶으신 !

교육내용

일차

시간

모듈

세부내용

1일차

09:30

-

10:00

고객불만 프로파일링이란 

고객불만 프로파일링 개념 이해
:
고객불만 프로파일링의 필요성
:
고객불만 발생 원인
:
고객불만을 대응하는 새로운 방식

10:00

-

12:30

고객불만 프로파일링

핵심역량

1. 논리적 직관

고객 유형 분류
:
해결가능여부에 따른 논리적 파악
:
불만의 종류 분류에 따른 논리적 파악
의도적인 고객불만 판단기준 및 적용 법률

13:30

-

15:00

고객불만 프로파일링

핵심역량

2. 정보 수집

Why-What-Who
핵심은 고객이 아닐 수 있다 ? 불만의 원인 정보 수집
현장에서 얻을 수 있는 고객의 인적 정보
/ 1st Case Study
사소함! 그것이 열쇠가 될 수 있다.(고객의 행동적 단서 수집)

15:00

-

16:30

고객불만 프로파일링

핵심역량

3. 단서 포착

고객과 직원의 단서 포착
판례 없이는 해결이 힘들다
:
고객불만의 해결 가능 판례를 찾아라
/ 2nd Case Study

16:30

-

17:30

고객불만 프로파일링

핵심역량

4. 데이터 분석

소비자 문제행동 원인 분석
:
소비자 측면, 사업자 측면, 정부 측면, 사회적 측면
GAP모델에 근거한 VOC 분류

2일차

09:30

-

12:30

고객불만 프로파일링

핵심역량

5. 자료 재구성

고객불만이 먼저? 불만고객이 먼저? 처리 순서 구성
:
단서에 의한 처리 순서 재구성
설득 논리 만들기
자료 재구성 전략 세우기

13:30

-

16:00

고객불만 프로파일링

핵심역량

6. 문제 해결

불만고객이 진짜 원하는 것은 무엇일까?
설득의 핵심 3요소
유형마다 원하는 답이 따로 있다
/ 3rd Case Study
실전응대 스킬 업 그레이드 Role Playing

16:00

-

17:30

고객불만 프로파일링

핵심역량

7. 프로파일 만들기

  프로파일링 실습 및 평가항목 체크
/ 4th Case Study

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